مدیریت منابع خدمه

مدیریت منابع خدمه (انگلیسی: Crew resource management)یا مدیریت منابع کابین خلبان (CRM) مجموعه‌ای از رویه‌های آموزشی برای استفاده در محیط‌هایی است که خطای انسانی می‌تواند اثرات مخربی داشته باشد. CRM در درجه اول برای بهبود ایمنی هوانوردی استفاده می‌شود و بر ارتباطات بین فردی، رهبری و تصمیم‌گیری در کابین خلبان هواپیما تمرکز دارد. بنیانگذار آن دیوید بیتی، خلبان سابق نیروی هوایی سلطنتی و بریتیش آورسیز ایرویز است که کتاب «عامل انسانی در حوادث هواپیما» (۱۹۶۹) را نوشته است. با وجود توسعه قابل توجه وسایل الکترونیکی از آن زمان، بسیاری از اصولی که او توسعه داد، همچنان مؤثر هستند.

تاریخچه

مدیریت خدمه در ایالات متحده به‌طور رسمی با توصیه هیئت ایمنی حمل و نقل ملی (NTSB) که توسط محقق ایمنی هوایی NTSB و روان‌شناس هوایی آلن دیل در طول تحقیقات خود در مورد سقوط پرواز ۱۷۳ یونایتد ایرلاینز در سال ۱۹۷۸ نوشته شد، آغاز شد. مسائل مربوط به این تصادف شامل یک خدمه داگلاس دی‌سی-۸ است که سوخت خود را در پورتلند، اورگان از دست می‌دهد، در حالی که سعی بر حل مشکل در چرخ فرود بودند.[۱]

پس از این حادثه، ناسا یک کارگاه برگزار کرد که ایده‌هایی را در مورد چگونگی آموزش خدمه توسعه داد. در آن ۷۰ نفر از ۳۲ سازمان که نماینده ۹ کشور بودند شرکت کردند و در یک کارگاه بعدی، روند انجام شده به عنوان "کتاب مدیریت خدمه " توصیف شد. در ایالات متحده، یونایتد ایرلاینز اولین هواپیمایی بود که یک برنامه مدیریت خدمه جامع را از سال ۱۹۸۱ آغاز کرد. در دهه ۱۹۹۰، مدیریت خدمه به یک استاندارد جهانی تبدیل شده بود[۲]

صطلاح «مدیریت منابع کابین خلبان» بعداً به «مدیریت منابع خدمه» اصلاح شد تا همه خدمه هواپیما را شامل شود، نه فقط خلبانان و مهندسان، همان‌طور که در ابتدا تصور می‌شد. این اصطلاح در سال ۱۹۷۹ توسط جان لاوبر، روان‌شناس ناسا، ابداع شد که چندین سال فرآیندهای ارتباطی در کابین خلبان را مطالعه کرده بود.[۳] این مفهوم ضمن حفظ سلسله مراتب فرماندهی، قصد داشت فرهنگی با اقتدارگرایی کمتر در کابین خلبان ایجاد کند که در آن کمک خلبانان تشویق می‌شوند در صورت مشاهده اشتباه کاپیتان‌ها، آنها را مورد پرسش قرار دهند.[۴][۳]

خطوط هوایی یونایتد، مأموران پرواز خود را برای استفاده از CRM با خلبان‌ها آموزش داد تا یک لایه دیگر از ارتباطات و کار گروهی را بهبود بخشد. مطالعات نشان داده‌اند که استفاده از CRM توسط هر دو گروه کار مانع از ارتباطات را کاهش می‌دهد و می‌توان مشکلات را به‌طور موثرتر حل کرد و منجر به افزایش ایمنی می‌شود. مفاهیم آموزش CRM برای استفاده در طیف گسترده‌ای از فعالیت‌ها از جمله کنترل ترافیک هوایی، مدیریت کشتی، آتش‌نشانی و جراحی تغییر داده شده است، که در آن مردم باید تصمیمات خطرناک و زمان گیرانه را بگیرند.[۵]

طبق گفته نیروی دریایی ایالات متحده، هفت مهارت CRM مهم وجود دارد:

  • تصمیم‌گیری - استفاده از منطق و قضاوت برای تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات موجود
  • اصرار - تمایل به مشارکت و بیان یک موضع مشخص تا زمانی که با واقعیت‌ها متقاعد شود که گزینه دیگری درستتر است
  • تجزیه و تحلیل مأموریت - توانایی توسعه برنامه‌های اضطراری کوتاه مدت و بلند مدت
  • ارتباطات - ارسال و دریافت اطلاعات، دستورالعمل‌ها، دستورات و بازخورد مفید به صورت واضح و دقیق
  • رهبری - توانایی هدایت و هماهنگی فعالیت‌های خلبان و اعضای خدمه
  • سازگاری/مرون بودن - توانایی تغییر مسیر اقدامات به دلیل تغییر موقعیت‌ها یا دستیابی به اطلاعات جدید
  • آگاهی از وضعیت - توانایی درک محیط در زمان و فضا و درک معنای آن

این هفت مهارت پایهٔ حیاتی برای هماهنگی مؤثر خدمه هواپیما را تشکیل می‌دهند. با توسعه و استفاده از این مهارت‌های اصلی، خدمه‌های پرواز «اهمیت شناسایی عوامل انسانی و دینامیک تیم را برای کاهش اشتباهات انسانی که منجر به تصادف‌های هوایی می‌شود، برجسته می‌کنند».

از زمان پیاده‌سازی CRM در حدود سال ۱۹۷۹، پس از نیاز به افزایش تحقیقات در مورد مدیریت منابع توسط ناسا صنعت هواپیمایی شاهد تکامل عظیمی از کاربرد روش‌های آموزش CRM بوده است. کاربرد CRM در یک سری نسل‌ها توسعه یافته است:

  • نسل اول: بر روان‌شناسی و آزمایشات فردی تأکید کرد که در آن می‌توان رفتارهای خود را اصلاح کرد.
  • نسل دوم: تغییر تمرکز به دینامیک گروه کابین را نشان داد.
  • سومین تحول: تنوع در حوزه کاری و تأکید بر آموزش خدمه‌ها در نحوه عملکرد آنها در داخل و خارج از کابین.
  • نسل چهارم: CRM یک روش یکپارچه در آموزش است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا آموزش را به نیازهای خود متناسب کنند.
  • نسل پنجم (در حال حاضر): تشخیص می‌دهد که خطای انسانی اجتناب ناپذیر است و اطلاعات را برای بهبود استانداردهای ایمنی فراهم می‌کند.[۶]

امروزه، CRM از طریق جلسات آموزشی خلبان و خدمه، شبیه‌سازی‌ها و از طریق تعامل با پرسنل ارشد و مربیان پرواز مانند اطلاع‌رسانی و گزارش پروازها اجرا می‌شود. اگرچه اندازه‌گیری موفقیت برنامه‌های CRM دشوار است، اما مطالعات نتیجه‌گیری کرده‌اند که ارتباط بین برنامه‌های CRM و مدیریت بهتر ریسک وجود دارد.[۷]

سازمان‌های هواپیمایی از جمله خطوط هوایی بزرگ و هواپیمای نظامی آموزش CRM برای خدمه‌ها را معرفی کرده‌اند. آموزش CRM اکنون یک نیاز اجباری برای خلبان‌های تجاری است که در تحت اکثر سازمان‌های نظارتی، از جمله FAA (آمریکا) و EASA (اروپا) کار می‌کنند. سیستم NOTECHS برای ارزیابی مهارت‌های غیر فنی استفاده می‌شود. پس از رهبری صنعت هواپیمایی تجاری، وزارت دفاع ایالات متحده در اواسط دهه ۱۹۸۰ شروع به آموزش خدمه‌های هوایی خود در CRM کرد. نیروی هوایی و نیروی دریایی ایالات متحده از تمام اعضای خدمه هوایی برای کاهش تصادفات ناشی از اشتباهات انسانی نیاز دارند. ارتش ایالات متحده نسخه ای از CRM خود را به نام آموزش هماهنگی خدمه هوایی (ACT-E) دارد.[۸]

سوانح و حوادث

پرواز ۱۷۳ خطوط هوایی یونایتد

وقتی خدمه پرواز ۱۷۳ یونایتد ایرلاینز در عصر ۲۸ دسامبر ۱۹۷۸ به فرودگاه بین‌المللی پورتلند نزدیک می‌شد، آنها یک مشکل در ارابه فرود را تجربه کردند. کاپیتان تصمیم گرفت که یک الگوی نگه داشتن را آغاز کنه تا بتوانند مشکل رو حل کنند کاپیتان یک ساعت روی مشکل دستگاه فرود تمرکز کرد، اشاره‌های مکرر از افسر اول و مهندس پرواز در مورد کاهش سوخت خود را نادیده گرفت و تنها زمانی که موتورها شروع به خاموشی کردند، وضعیت را درک کرد. این هواپیما در یک حومه شهر پورتلند، اورگان، سقوط کرد. از ۱۸۹ نفر که در هواپیما بودند، دو خدمه و هشت مسافر کشته شدند. هیئت ملی ایمنی و حمل و نقل از اداره هوانوردی فدرال خواست:

یک هشدار برای همه بازرسان عملیات شرکت‌های هواپیمایی صادر کنید و به آنها دستور دهید تا از اپراتورهای منصوب خود بخواهند که اطمینان حاصل کنند که خدمه پروازشان اصول مدیریت منابع عرشه پرواز را آموزش دیده‌اند، با تأکید ویژه بر مزایای مدیریت مشارکتی برای کاپیتان‌ها و آموزش قاطعیت برای سایر خدمه کابین خلبان. (دسته دوم، اقدام اولویت‌دار) (A-79-47)[۹]

دیل برای بررسی این حادثه یونایتد منصوب شد و متوجه شد که این حادثه مشابه چندین حادثه بزرگ هواپیمایی دیگر از جمله سقوط پرواز ۴۰۱ خطوط هوایی شرقی و برخورد باند فرودگاه بین هواپیماهای پان امریکن و بوئینگ ۷۴۷ کی ال ام در تنریف است.[۱۰][۱۱]

پرواز ۲۳۲ یونایتد

کاپیتان ال هاینز، خلبان پرواز ۲۳۲ یونایتد ایرلاینز، CRM را یکی از عواملی می‌داند که جان خودش و بسیاری دیگر را در سانحه هوایی سیوکس سیتی، آیووا در ژوئیه ۱۹۸۹ نجات داد.

پرواز ۴۴۷ ایرفرانس

ک تحلیل، عدم رعایت رویه‌های صحیح CRM را به عنوان یکی از عوامل مؤثر در سقوط مرگبار پرواز ۴۴۷ ایرفرانس در اقیانوس اطلس در سال ۲۰۰۹ از ریودوژانیرو به پاریس، مقصر می‌داند. گزارش نهایی به این نتیجه رسید که هواپیما پس از ناهماهنگی‌های موقت بین اندازه‌گیری‌های سرعت هوا - احتمالاً به دلیل مسدود شدن لوله‌های پیتوت هواپیما توسط کریستال‌های یخ - که باعث قطع ارتباط خلبان خودکار شد، سقوط کرد و پس از آن خدمه به اشتباه واکنش نشان دادند و باعث شد هواپیما وارد یک واماندگی آیرودینامیکی شود که از آن خارج نشد.[۱۲]

پرواز ۳۲ کانتاس

موفقیت پرواز شماره ۳۲ کانتاس به کار تیمی و مهارت‌های مدیریت ارتباط با مسافران (CRM) نسبت داده شده است. سوزان پارسون، سردبیر گزارش ایمنی اداره هوانوردی فدرال (FAA) نوشت: «واضح است که عملکرد خدمه QF32 نمونه‌ای شجاعانه از حرفه‌ای‌گری و مهارت پروازی بود که هر شهروند هوانوردی باید آرزوی تقلید از آن را داشته باشد.»[۱۳]

وی ادامه داد: عملکرد خدمه، ارتباطات، رهبری، کار تیمی، مدیریت حجم کار، آگاهی از موقعیت، حل مسئله و تصمیم‌گیری آنها منجر به آسیبی به ۴۵۰ مسافر و خدمه نشد. پرواز ۳۲ به عنوان یکی از بهترین نمونه‌های مهارت پروازی در تاریخ هوانوردی باقی خواهد ماند.[۱۴]

منابع

  1. ↑ Myers, Charles; Orndorff, Denise (2013). "Crew Resource Management: Not Just for Aviators Anymore". Journal of Applied Learning Technology. 3 (3): 44–48.
  2. ↑ Helmreich, R. L.; Merritt, A. C.; Wilhelm, J. A. (1999). "The Evolution of Crew Resource Management Training in Commercial Aviation" (PDF). International Journal of Aviation Psychology. 9 (1): 19–32. CiteSeerX 10.1.1.526.8574. doi:10.1207/s15327108ijap0901_2. PMID 11541445. Archived from the original (PDF) on 2013-03-06.
  3. 1 2 Langewiesche, William (October 2014). "The Human Factor". Vanity Fair. Retrieved 2014-09-25.
  4. ↑ Helmreich, R. L.; Merritt, A. C.; Wilhelm, J. A. (1999). "The Evolution of Crew Resource Management Training in Commercial Aviation" (PDF). International Journal of Aviation Psychology. 9 (1): 19–32. CiteSeerX 10.1.1.526.8574. doi:10.1207/s15327108ijap0901_2. PMID 11541445. Archived from the original (PDF) on 2013-03-06.
  5. ↑ Helmreich, R. L.; Merritt, A. C.; Wilhelm, J. A. (1999). "The Evolution of Crew Resource Management Training in Commercial Aviation" (PDF). International Journal of Aviation Psychology. 9 (1): 19–32. CiteSeerX 10.1.1.526.8574. doi:10.1207/s15327108ijap0901_2. PMID 11541445. Archived from the original (PDF) on 2013-03-06.
  6. ↑ Salas, Eduardo; Burke, Shawn C.; Bowers, Clint A.; Wilson, Katherine A. (2001). "Team Training in the Skies: Does Crew Resource Management (CRM) Training Work?". Human Factors. 43 (4): 641–674. doi:10.1518/001872001775870386. ISSN 0018-7208. PMID 12002012.
  7. ↑ Salas, Eduardo; Burke, Shawn C.; Bowers, Clint A.; Wilson, Katherine A. (2001). "Team Training in the Skies: Does Crew Resource Management (CRM) Training Work?". Human Factors. 43 (4): 641–674. doi:10.1518/001872001775870386. ISSN 0018-7208. PMID 12002012.
  8. ↑ Brown, Douglas. "ACT-E Update". Knowledge. US Army Safety Center. Archived from the original on 13 October 2013. Retrieved 12 October 2013.
  9. ↑ Brown, Douglas. "ACT-E Update". Knowledge. US Army Safety Center. Archived from the original on 13 October 2013. Retrieved 12 October 2013.
  10. ↑ NTSB report: Eastern Airlines, Inc, L-1011, N310EA, Miami, Florida, December 29, 1972, NTSB (report number AAR-73/14), June 14, 1973
  11. ↑ International Civil Aviation Organization, Circular 153-An/56, Mortreal, Canada, 1978)
  12. ↑ Wise, Jeff (June 1, 2020). "What Really Happened Aboard Air France 447". Popular Mechanics.
  13. ↑ "aviation citizenship" (PDF). www.faa.gov. 2013. Retrieved 2020-06-27.
  14. ↑ "Book Reviews". December 1, 2012.
This page is issued from ویکی‌پدیا. The text is available under Creative Commons Attribution-Share Alike 4.0 unless otherwise noted. Additional terms may apply for the media files.