برنامه مسافران پرسفر
برنامهٔ مسافران پُرسفر یا برنامهٔ مسافران کثیرالسفر (انگلیسی: Frequent-flyer program)[۱][۲] نوعی برنامه وفاداری است که شرکت‌های هواپیمایی برای ترغیب مسافران به استفادهٔ مکرر از خدمات خود و پاداش‌دادن به آنان ایجاد می‌کنند. اعضای این برنامه‌ها معمولاً در برابر پرواز، میزان هزینه‌کرد یا استفاده از خدمات شرکت‌های همکار، امتیاز یا «مایل» به دست می‌آورند و سپس می‌توانند آن را برای دریافت بلیت جایزه، ارتقای کلاس سفر، بار بیشتر، خدمات فرودگاهی یا دیگر پاداش‌ها مصرف کنند.[۳]
در فارسی از عنوان باشگاه مسافران کثیرالسفر نیز استفاده شده است؛[۴] هواپیمایی قطر نیز در نسخهٔ فارسی اسناد خود از تعبیر «برنامه باشگاه مسافرین کثیرالسفر» استفاده می‌کند.[۵] عنوان باشگاه مشتریان نیز در کاربرد رسمی همین شرکت برای برنامهٔ خود به کار می‌رود،[۶] هرچند «باشگاه مشتریان» اصطلاحی عام‌تر است و به برنامه‌های وفاداری خارج از صنعت هواپیمایی نیز گفته می‌شود. در منابع عمومی فارسی همچنین تعبیر برنامهٔ وفاداری برای این دسته از برنامه‌های شرکت‌های هواپیمایی به کار می‌رود.[۷]
انجمن بین‌المللی ترابری هوایی برنامه‌های مسافران پرسفر را بخشی مهم از مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های هواپیمایی می‌داند و برای سنجش و مقایسهٔ عملکرد این برنامه‌ها میان شرکت‌ها بررسی‌های تخصصی انجام می‌دهد.[۸]
تاریخچه
پیشینهٔ پاداش‌دادن به مسافران پرتکرار از شکل امروزی این برنامه‌ها قدیمی‌تر است. در سال ۱۹۷۲ شرکت وسترن دایرکت مارکتینگ برنامه‌ای برای یونایتد ایرلاینز ایجاد کرد که به مشتریان پرتکرار نشان و اقلام تبلیغاتی می‌داد. در سال ۱۹۷۹، تگزاس اینترنشنال ایرلاینز برنامه‌ای ایجاد کرد که مسافت پرواز اعضا را ثبت و بر پایهٔ آن پاداش اعطا می‌کرد. وسترن ایرلاینز نیز در سال ۱۹۸۰ برنامهٔ «تراول بنک» را راه‌اندازی کرد.[۳]
نقطهٔ عطف گسترش این برنامه‌ها در سال ۱۹۸۱ بود. امریکن ایرلاینز در ۱ مه همان سال برنامهٔ «اِی‌اَدونتیج» را راه‌اندازی کرد. یک بررسی دانشگاهی دربارهٔ سی سال نخست این صنعت، راه‌اندازی این برنامه را آغاز دورهٔ گسترش گستردهٔ برنامه‌های مسافران کثیرالسفر در ایالات متحده می‌داند.[۹]
امریکن ایرلاینز برنامهٔ اِی‌اَدونتیج را در ۱ مه ۱۹۸۱ آغاز کرد و عضویت در آغاز تنها با دعوت امکان‌پذیر بود. یکی از پاداش‌های اولیهٔ آن بلیت درجه‌یک به یکی از مقاصد شرکت بود.[۱۰]
اندکی پس از آن، یونایتد ایرلاینز، دلتا ایرلاینز و چند شرکت بزرگ دیگر برنامه‌های مشابهی ایجاد کردند. گزارشی از یاتا، اِی‌اَدونتیج را نخستین برنامهٔ مسافران کثیرالسفر «کامل» در صنعت می‌نامد و گسترش سریع برنامه‌های مشابه پس از آن را با آزادسازی بازار هواپیمایی آمریکا و توسعهٔ سامانه‌های رایانه‌ای رزرو مرتبط می‌داند.[۱۱]
شیوهٔ کار
عضو برنامه دارای حسابی است که فعالیت‌های واجد شرایط او در آن ثبت می‌شود. در نسل نخست این برنامه‌ها، معیار اصلی معمولاً مسافت پرواز بود و به همین دلیل واحد پاداش غالباً «مایل» نام گرفت. با تحول برنامه‌ها، مقدار پاداش می‌تواند علاوه بر مسافت، به عواملی مانند قیمت بلیت، کلاس سفر، سطح عضویت و شرکت انجام‌دهندهٔ پرواز بستگی داشته باشد.
امتیازها یا مایل‌ها لزوماً نشان‌دهندهٔ مسافت واقعی پرواز نیستند و در بسیاری از برنامه‌ها به یک واحد پاداش تبدیل شده‌اند. اعضا ممکن است افزون بر پرواز، از خرید کالا و خدمات شرکت‌های همکار نیز امتیاز دریافت کنند.[۳]
برای نمونه، باشگاه مشتریان هواپیمایی قطر به اعضا اجازه می‌دهد از پرواز با خود شرکت، شرکت‌های عضو وان‌ورلد و دیگر شرکای هواپیمایی امتیاز به دست آورند. این برنامه همچنین امکان کسب امتیاز از شرکای هتل، اجارهٔ خودرو، خدمات مالی، خرده‌فروشی و سبک زندگی را فراهم می‌کند.[۱۲]
کسب امتیاز و مایل
روش‌های کسب امتیاز میان برنامه‌ها متفاوت است. مهم‌ترین روش، خرید و استفاده از بلیت پرواز شرکت هواپیمایی یا یکی از شرکای آن است. بسیاری از برنامه‌ها شبکه‌ای از شرکای غیرهواپیمایی نیز دارند.
این شرکا می‌توانند شامل هتل‌ها، شرکت‌های اجارهٔ خودرو، فروشگاه‌ها، بانک‌ها و صادرکنندگان کارت اعتباری باشند. برای نمونه، اعضای اِی‌اَدونتیج امریکن ایرلاینز می‌توانند از پرواز با شرکت‌های عضو وان‌ورلد و شماری از شرکت‌های شریک دیگر مایل به دست آورند و مایل‌های خود را در پروازهای این شرکت‌ها نیز مصرف کنند.[۱۳]
کارت‌های اعتباری هم‌نام تجاری نیز در برخی بازارها به یکی از منابع مهم کسب امتیاز تبدیل شده‌اند. برنامهٔ اِی‌اَدونتیج، برای نمونه، علاوه بر پرواز، برای خریدهای واجد شرایط با کارت‌های اعتباری وابسته و استفاده از شرکت‌های شریک نیز مایل و امتیاز جایگاه اعطا می‌کند.[۱۴]
مصرف امتیازها
متداول‌ترین پاداش، دریافت بلیت هواپیما با استفاده از امتیاز یا مایل است. بسته به برنامه، اعضا ممکن است بتوانند امتیازهای خود را برای موارد دیگری چون ارتقای کلاس سفر، اقامت در هتل، بار اضافه، اجارهٔ خودرو یا کالا و خدمات شرکت‌های شریک مصرف کنند.[۳]
هواپیمایی قطر، برای نمونه، استفاده از «آویوس» برای بلیت جایزه، ارتقای کلاس تجاری، اقامت هتل و بار اضافه را امکان‌پذیر می‌کند.[۱۵]
برخی برنامه‌ها همچنین امکان پرداخت ترکیبی وجه نقد و امتیاز را فراهم می‌کنند. در این روش بخشی از قیمت بلیت یا خدمت با امتیاز و باقی آن با پول پرداخت می‌شود.[۱۲]
سطح عضویت
بسیاری از برنامه‌های مسافران پرسفر افزون بر امتیاز قابل‌مصرف، دارای سطوح عضویت‌اند. دستیابی به این سطوح معمولاً به میزان فعالیت عضو در یک دورهٔ مشخص بستگی دارد.
مزایای سطوح بالاتر می‌تواند شامل اولویت در پذیرش و سوارشدن، بار مجاز بیشتر، انتخاب بهتر صندلی، اولویت در فهرست انتظار، دسترسی به سالن فرودگاهی و ارتقای آسان‌تر کلاس سفر باشد.
برای نمونه، هواپیمایی قطر در نسخهٔ فارسی وبگاه خود برای اعضای سطوح بالاتر باشگاه مشتریان مزایایی مانند دسترسی به سالن، بار اضافه و اولویت در فهرست انتظار ذکر می‌کند.[۱۶]
اتحادهای هواپیمایی
اتحادهای هواپیمایی امکان شناسایی متقابل وضعیت اعضای برنامه‌های مختلف را فراهم کرده‌اند. یک مسافر می‌تواند با عضویت در برنامهٔ یک شرکت، هنگام سفر با شرکت عضو همان اتحاد نیز از برخی مزایا برخوردار شود.
برای نمونه، در وان‌ورلد اعضای واجد سطح زمرد یا یاقوت کبود در برنامه‌های مسافران کثیرالسفر شرکت‌های عضو می‌توانند، تحت شرایط تعیین‌شده، هنگام سفر با شرکت‌های عضو اتحاد از سالن‌های فرودگاهی استفاده کنند.[۱۷]
این همکاری همچنین می‌تواند کسب و مصرف امتیاز در پروازهای شرکت‌های دیگر را ممکن کند. اِی‌اَدونتیج امریکن ایرلاینز، برای نمونه، امکان کسب و مصرف مایل در شرکت‌های عضو وان‌ورلد و شماری از شرکای خارج از این اتحاد را فراهم می‌کند.[۱۸]
برنامه‌های مسافران کثیرالسفر در ایران
ایران‌ایر برای مسافران پرتکرار خود برنامه‌ای با نام «اسکای‌گیفت» داشته است. در یک پژوهش منتشرشده در مطالعات مدیریت گردشگری در سال ۱۳۹۰، جامعهٔ آماری پژوهش صریحاً «اعضای باشگاه مسافران کثیرالسفر ایران‌ایر» در سه سطح طلایی، نقره‌ای و آبی معرفی شده است.[۴]
در پژوهشی دیگر دربارهٔ شرکت‌های هواپیمایی ایران که در سال ۱۴۰۲ منتشر شد، «برنامهٔ مسافران کثیرالسفر» در کنار بازاریابی، سرگرمی حین پرواز و کارکنان پروازی به‌عنوان یکی از فعالیت‌هایی معرفی شد که خبرگان صنعت بیشترین توافق را بر رقابتی‌بودن آن میان شرکت‌های هواپیمایی داشتند.[۱]
اهمیت تجاری
برنامه‌های مسافران کثیرالسفر در آغاز عمدتاً ابزار بازاریابی برای حفظ مشتریان پرتکرار بودند، اما با توسعهٔ شبکهٔ شرکت‌های شریک، فروش مایل و همکاری با بانک‌ها و صادرکنندگان کارت اعتباری، برخی از آن‌ها به فعالیت‌های اقتصادی قابل‌توجهی برای شرکت‌های هواپیمایی تبدیل شدند.
گزارش یاتا دربارهٔ این برنامه‌ها اشاره می‌کند که بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی به‌تدریج برنامهٔ وفاداری خود را نه صرفاً یک هزینهٔ بازاریابی، بلکه فعالیتی با قابلیت ایجاد درآمد و سود مستقل تلقی کرده‌اند.[۱۱]
پژوهش‌های دانشگاهی نیز نشان داده‌اند که تحول این برنامه‌ها از مدل‌های اولیهٔ مبتنی بر پرواز به شبکه‌های گسترده‌تر کسب و مصرف امتیاز، با تلاش برای هماهنگ‌کردن ارزش مشتری با میزان پاداش و افزایش پایداری مالی برنامه همراه بوده است.[۹]
وفاداری و رفتار مسافر
هدف اصلی این برنامه‌ها ایجاد انگیزه برای تکرار خرید و افزایش وفاداری به شرکت هواپیمایی است. یاتا برنامه‌های مسافران کثیرالسفر را جزئی از مدیریت ارتباط با مشتری می‌داند و ارزش پیشنهادی، نیازها و ترجیحات مشتریان وفادار را از معیارهای اصلی ارزیابی عملکرد آن‌ها معرفی می‌کند.[۸]
با این حال عضویت در یک برنامه الزاماً به معنای وفاداری انحصاری به همان شرکت نیست. پژوهش‌های جدید دربارهٔ رفتار مسافران نشان داده‌اند که اعضا ممکن است هم‌زمان در چند برنامه عضویت داشته باشند یا با توجه به قیمت و برنامهٔ زمانی، شرکتی غیر از برنامهٔ اصلی خود را انتخاب کنند.[۱۹]
جستارهای وابسته
- برنامه وفاداری
- اتحاد شرکت‌های هواپیمایی
- وان‌ورلد
- استار الاینس
- اسکای‌تیم
- کلاس سفر
- سالن فرودگاه
- کارت پرواز
- شرکت هواپیمایی
منابع
- 1 2 نظری، محسن؛ شاه‌حسینی، محمدعلی؛ غیوری ثالث، ساعده (۱۴۰۲). «تحلیل تخصیص فعالیت‌های شرکت‌های هواپیمایی در راهبرد هم‌رقابتی». مطالعات مدیریت راهبردی (۵۵): ۶۷–۸۵. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite journal}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ «پیشگیری از کلاهبرداری اینترنتی». هواپیمایی قطر. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - 1 2 3 4 "Frequent Flyer Programs". SAGE Reference (in English). Retrieved 26 سپتامبر 2026.
- 1 2 عاملی، آنژلا؛ فخیمی، فرزاد؛ مصور، شادی (۱۳۹۰). «بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران کثیرالسفر هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران». مطالعات مدیریت گردشگری. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ «شرایط و قوانین فراتر از تجارت». هواپیمایی قطر. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ «عضویت در باشگاه مشتریان». هواپیمایی قطر. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ «۸۴ درصد مسافران چطور با امتیاز و مایل پروازی از برنامه‌های وفاداری پول پس‌انداز می‌کنند». یورونیوز فارسی. ۱۱ فوریه ۲۰۲۶. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite news}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - 1 2 "Frequent Flyer Program Benchmark" (in English). انجمن بین‌المللی ترابری هوایی. Retrieved 26 سپتامبر 2026.
- 1 2 de Boer, Nigel (2012). "30 years of frequent flyer programs". Journal of Air Transport Management (in English). 24: 18–24. doi:10.1016/j.jairtraman.2012.05.003.
- ↑ "From miles to moments: The evolution of the AAdvantage program". امریکن ایرلاینز (in English). Retrieved 26 سپتامبر 2026.
- 1 2 الگو:یادکرد گزارش
- 1 2 «عضویت در باشگاه مشتریان». هواپیمایی قطر. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ "AAdvantage miles and partner airlines". امریکن ایرلاینز (in English). Retrieved 26 سپتامبر 2026.
- ↑ "Introducing AAdvantage Loyalty Point Rewards". امریکن ایرلاینز (in English). Retrieved 26 سپتامبر 2026.
- ↑ «Privilege Club». هواپیمایی قطر. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ «ساخت حساب کاربری». هواپیمایی قطر. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ «oneworld». هواپیمایی قطر. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite web}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده) - ↑ "AAdvantage miles and partner airlines". امریکن ایرلاینز (in English). Retrieved 26 سپتامبر 2026.
- ↑ «۸۴ درصد مسافران چطور با امتیاز و مایل پروازی از برنامه‌های وفاداری پول پس‌انداز می‌کنند». یورونیوز فارسی. ۱۱ فوریه ۲۰۲۶. دریافت‌شده در ۲۶ سپتامبر ۲۰۲۶.
{{cite news}}: نگهداری یادکرد:تاریخ به‌طور خودکار ترجمه‌شده (رده)
- بلیت هواپیما
- محصولات معرفیشده در ۱۹۷۲ (میلادی)