مهماندار هواپیما

مهماندار قطر ایرویز در حال پذیرایی از مسافران

مهماندار هواپیما (به انگلیسی: flight attendant) یا به اختصار مهماندار عضوی از خدمهٔ هوایی است که در کابین هواپیما مسئولیت‌هایی در زمینهٔ ایمنی، امنیت و آسایش مسافران بر عهده دارد. مهمانداران در شرکت‌های هواپیمایی مسافربری و همچنین برخی هواپیماهای تجاری و اختصاصی فعالیت می‌کنند. وظیفهٔ اصلی آنان حفظ ایمنی مسافران است و ارائهٔ خدمات و رسیدگی به آسایش مسافران در کنار این مسئولیت انجام می‌شود.

مجموع مهماندارانی که در یک پرواز انجام وظیفه می‌کنند خدمهٔ کابین (به انگلیسی: cabin crew) نامیده می‌شوند. خدمهٔ کابین از خدمهٔ پروازی، مانند خلبان و کمک‌خلبان که مسئول هدایت و عملیات پروازی هواپیما هستند، متمایزند. در تعریف مقررات هوانوردی اروپا، عضو خدمهٔ کابین فردی واجد صلاحیت است که جزو خدمهٔ پروازی یا فنی نیست و از سوی بهره‌بردار برای انجام وظایف مرتبط با ایمنی مسافران و پرواز تعیین می‌شود.

تاریخچه

کار مهمانداری هوایی از برخی مشاغل خدماتی پیشین در کشتی‌های مسافربری و قطارها تأثیر پذیرفت، اما با گسترش هوانوردی تجاری، ایمنی به بخش اصلی این حرفه تبدیل شد.

هاینریش کوبیس آلمانی که از سال ۱۹۱۲ در کشتی هوایی ال‌زد ۱۰ شوابن به مسافران خدمت می‌کرد، معمولاً نخستین مهماندار یک هواگرد شناخته می‌شود. در دههٔ ۱۹۲۰ مردان در چند شرکت هواپیمایی به‌عنوان مهماندار یا متصدی خدمات کابین به کار گرفته شدند.

یک مهماندار آئروفلوت

در سال ۱۹۳۰، الن چرچ، پرستاری در ایالات متحده، نخستین زن مهماندار در یک شرکت هواپیمایی شد. او شرکت بوئینگ ایر ترنسپورت را متقاعد کرد که حضور پرستاران در هواپیما می‌تواند هم به مراقبت از مسافران کمک کند و هم نگرانی آنان از سفر هوایی را کاهش دهد. چرچ همچنین در تدوین شرح وظایف و برنامهٔ آموزشی نخستین گروه زنان مهماندار نقش داشت.

برای چند دهه عنوان‌های جنسیت‌دار مانند «استوارد» برای مردان و «استواردس» یا «میزبان هوایی» برای زنان در زبان انگلیسی رواج داشت. در نیمهٔ دوم سدهٔ بیستم، هم‌زمان با تغییر قوانین استخدامی و کاهش محدودیت‌های جنسیتی، عنوان بی‌طرف از نظر جنسیتِ «مهماندار پرواز» رواج بیشتری یافت. شرکت‌های هواپیمایی در دوره‌های پیشین محدودیت‌های شدیدی دربارهٔ سن، تأهل، وزن و ظاهر زنان مهماندار اعمال می‌کردند که بسیاری از آنها بعداً در پی تغییرات اجتماعی و حقوقی کنار گذاشته شد.

وظایف

وظایف دقیق مهمانداران با توجه به مقررات کشور، شرکت هواپیمایی، نوع هواپیما و نوع پرواز متفاوت است. سازمان بین‌المللی هوانوردی غیرنظامی مقررات و توصیه‌های مرتبط با خدمهٔ کابین را بخشی از سامانهٔ ایمنی هوانوردی می‌داند؛ از جمله تعیین شمار لازم خدمهٔ کابین، واگذاری وظایف اضطراری، آموزش، استقرار هنگام تخلیه، مدیریت خستگی و آموزش‌های امنیتی.

پیش از پرواز و هنگام سوارشدن

پیش از پرواز، خدمهٔ کابین معمولاً در جلسهٔ توجیهی شرکت می‌کنند. در این جلسه اطلاعات مربوط به پرواز، نوع هواپیما، تقسیم وظایف، جایگاه هر مهماندار، وضعیت‌های ویژهٔ مسافران و موضوعات ایمنی و عملیاتی مرور می‌شود.

مهمانداران همچنین وضعیت تجهیزات ایمنی و اضطراری را بررسی می‌کنند. هنگام سوارشدن مسافران، آنان در استقرار مسافران و بار دستی، رسیدگی به افرادی که نیازهای ویژه دارند، کنترل وضعیت ردیف خروج اضطراری و آماده‌سازی کابین برای حرکت هواپیما نقش دارند.

پیش از برخاست، اطلاعات ایمنی به‌صورت توضیح مستقیم مهمانداران یا فیلم ایمنی ارائه می‌شود. این توضیحات معمولاً شامل شیوهٔ بستن کمربند ایمنی، محل و نحوهٔ استفاده از خروجی‌های اضطراری، ماسک اکسیژن و در صورت لزوم جلیقهٔ نجات است. ادارهٔ هوانوردی فدرال آمریکا توجه به توضیحات ایمنی خدمه و شناخت نزدیک‌ترین خروجی‌ها را از اصول اصلی ایمنی مسافران می‌داند.

پیش از برخاست و فرود، کابین باید برای مرحلهٔ مربوط آماده شود. این کار می‌تواند شامل اطمینان از بسته‌بودن کمربندها، جمع‌شدن میزها، قرارگرفتن بار دستی در محل مناسب و بسته‌بودن محفظه‌های بالای سر باشد. مسئولیت آماده‌سازی، بازکردن یا بستن درها و خروجی‌های هواپیما نیز میان اعضای خدمه بر پایهٔ نوع هواپیما و دستورالعمل شرکت تقسیم می‌شود و وظیفه‌ای منحصر به سرمهماندار نیست.

هنگام پرواز

در طول پرواز، مهمانداران وضعیت کابین و مسافران را زیر نظر دارند و به درخواست‌ها و مشکلات احتمالی پاسخ می‌دهند. پذیرایی و ارائهٔ خوراک و نوشیدنی بخشی از کار آنان در بسیاری از پروازهاست، اما این خدمات در برابر وظایف ایمنی جایگاه ثانویه دارد.

از دیگر وظایف ممکن می‌توان به نظارت بر رعایت مقررات ایمنی، رسیدگی به بارهای داخل کابین، مراقبت از مسافران نیازمند کمک، واکنش به آشفتگی جوی و بررسی وضعیت کابین، آشپزخانهٔ هواپیما و سرویس‌های بهداشتی اشاره کرد.

مهمانداران برای مقابله با آتش و دود، کاهش فشار کابین، فرود اضطراری، فرود اضطراری روی آب، تخلیهٔ هواپیما و وضعیت‌های امنیتی آموزش می‌بینند. آموزش آنان همچنین شامل کمک‌های اولیه و رسیدگی اولیه به فوریت‌های پزشکی است.

در صورت بروز بیماری یا وضعیت پزشکی برای مسافر، خدمهٔ کابین اقدامات اولیه را مطابق آموزش و دستورالعمل شرکت انجام می‌دهند و وضعیت را به کابین خلبان گزارش می‌کنند. هواپیماهای مسافربری مشمول مقررات مختلف ممکن است به تجهیزات پزشکی اضطراری، اکسیژن پزشکی و دفیبریلاتور خارجی خودکار مجهز باشند.

در برخورد با مسافران اخلالگر یا رفتارهایی که ایمنی و امنیت پرواز را تهدید می‌کند نیز خدمهٔ کابین بر اساس دستورالعمل شرکت و مقررات هوانوردی عمل می‌کنند و در صورت لزوم موضوع را به خلبان فرمانده گزارش می‌دهند.

هنگام برخاست، فرود و شرایط اضطراری

در مراحل حساس پرواز، از جمله برخاست و فرود، مهمانداران در جایگاه‌های تعیین‌شدهٔ خود مستقر می‌شوند تا در صورت بروز وضعیت اضطراری بتوانند به‌سرعت واکنش نشان دهند.

در تخلیهٔ اضطراری، نقش خدمهٔ کابین می‌تواند شامل ارزیابی وضعیت بیرون هواپیما، بازکردن یا مسدودکردن خروجی‌های مناسب، فعال‌کردن سرسره‌های تخلیه، هدایت مسافران به خروجی و جلوگیری از برداشتن بار دستی باشد. ادارهٔ هوانوردی فدرال تأکید می‌کند که برداشتن چمدان در جریان تخلیه می‌تواند مسیر خروج را مسدود کند، به سرسره‌ها آسیب بزند و تخلیه را به تأخیر اندازد.

پس از فرود

پس از رسیدن هواپیما به مقصد، مهمانداران بر پیاده‌شدن ایمن مسافران نظارت می‌کنند، به مسافران نیازمند کمک رسیدگی می‌کنند و وظایف مربوط به ایمن‌سازی کابین و ثبت رخدادها یا نقص تجهیزات را انجام می‌دهند. وظایف خدمهٔ کابین با فرود هواپیما پایان نمی‌یابد و ممکن است تا پس از خروج مسافران و تکمیل گزارش‌های لازم ادامه داشته باشد.

سرمهماندار و عناوین سازمانی

سرمهماندار عضو ارشد خدمهٔ کابین است که مسئول هماهنگی کار مهمانداران و ارتباط عملیاتی میان کابین و خلبان فرمانده است. در مقررات هوانوردی اتحادیهٔ اروپا، هنگامی که بیش از یک عضو خدمهٔ کابین لازم باشد، بهره‌بردار باید یک عضو ارشد خدمهٔ کابین (به انگلیسی: senior cabin crew member) تعیین کند. این فرد در برابر خلبان فرمانده مسئول هماهنگی اجرای رویه‌های عادی و اضطراری در کابین است.

آموزش سرمهماندار افزون بر آموزش‌های عمومی مهمانداری، موضوعاتی مانند ادارهٔ جلسهٔ پیش از پرواز، تقسیم جایگاه‌ها و مسئولیت‌ها، هماهنگی میان اعضای خدمه، زنجیرهٔ فرماندهی، ارتباط با کابین خلبان، گزارش سوانح و رویدادها، مدیریت منابع خدمه و محدودیت‌های زمان کار و استراحت را در بر می‌گیرد.

در زبان انگلیسی هوانوردی عنوان پِرسر (به انگلیسی: purser) نیز برای یکی از سمت‌های ارشد خدمهٔ کابین به کار می‌رود و در فارسی صنعت هوانوردی معمولاً «سرمهماندار» خوانده می‌شود. برای نمونه، هواپیمایی صبا عنوان «سرمهماندار» را در کنار عنوان‌های انگلیسی «عضو ارشد خدمهٔ کابین» و «پورسر» به کار برده است.

با این حال، سلسله‌مراتب و نام این سمت‌ها میان شرکت‌های هواپیمایی یکسان نیست. در هواپیمایی امارات، «پرسر» رهبر خدمهٔ کابین در هواپیماست و بالاتر از سمت «ناظر کابین» قرار دارد. در کاتای پاسیفیک سلسله‌مراتب شامل مهماندار، پرسر پرواز، پورسر ارشد و مدیر خدمات داخل پرواز است و وظایف هر مرتبه با نوع هواپیما نیز تغییر می‌کند. بریتیش ایرویز نیز در بخش‌های مختلف خود عنوان‌هایی مانند «رهبر خدمات داخل پرواز»، «مدیر خدمات داخل پرواز»، «ناظر خدمات مشتری» و «مدیر خدمات مشتری» را برای سمت‌های ارشد کابین به کار می‌برد.

بنابراین پرسر و سرمهماندار را می‌توان در بسیاری از کاربردها متناظر دانست، اما پرسر ارشد یا پرسر ارشدِ کابین و عنوان‌هایی مانند «مدیر خدمات داخل پرواز» ممکن است در یک شرکت مرتبه‌ای بالاتر از پورسر داشته باشند. معادل دقیق هر عنوان باید با توجه به ساختار سازمانی همان شرکت هواپیمایی تعیین شود.

آموزش و صلاحیت

مهمانداران پیش از آغاز خدمت عملیاتی باید آموزش‌های مربوط به وظایف خود را بگذرانند و سپس به‌طور دوره‌ای آموزش و ارزیابی مجدد شوند. ادارهٔ هوانوردی فدرال آمریکا آموزش اولیه و دوره‌ای مهمانداران را شامل موضوعاتی مانند تخلیهٔ اضطراری، اطفای حریق، ایمنی مسافر، کمک‌های اولیه و وضعیت کاهش فشار کابین می‌داند.

در مقررات اتحادیهٔ اروپا، عضو خدمهٔ کابین باید دست‌کم ۱۸ سال داشته باشد، از نظر جسمی و روانی برای انجام ایمن وظایف مناسب شناخته شود و آموزش‌ها و ارزیابی‌های لازم را با موفقیت به پایان رسانده باشد. آموزش باید شامل بخش‌های نظری و عملی باشد.

شرایط استخدامی دیگری مانند میزان تحصیلات، مهارت زبان، توانایی دسترسی به تجهیزات بالای کابین، معیارهای ظاهری یا تجربهٔ خدمات مشتری بسته به شرکت هواپیمایی متفاوت است. ازاین‌رو محدودهٔ واحد و جهانی برای قد، وزن یا حداکثر سن استخدام مهمانداران وجود ندارد. مقررات دولتی و سیاست‌های استخدامی شرکت‌های هواپیمایی نیز از کشوری به کشور دیگر تفاوت دارند.

مهارت در برقراری ارتباط، کار گروهی، حفظ آرامش و تصمیم‌گیری در وضعیت‌های غیرعادی، آگاهی از محیط پیرامون، اجرای دستورالعمل‌های ایمنی و تعامل با مسافرانی با پیشینه‌های گوناگون از مهارت‌های مهم این حرفه به شمار می‌روند. آموزش بسیاری از شرکت‌ها علاوه بر ایمنی و شرایط اضطراری، خدمات مسافر و مهارت‌های ارتباطی را نیز در بر می‌گیرد.

شرایط کار

برنامهٔ کاری مهمانداران معمولاً تابع جدول پرواز است و می‌تواند شامل کار در شب، تعطیلات، ساعات نامنظم و عبور مکرر از مناطق زمانی باشد. مقررات هوانوردی در بسیاری از کشورها برای مدت خدمت و استراحت خدمه محدودیت‌هایی تعیین می‌کنند تا خطر خستگی کاهش یابد.

در برخی پروازهای دوربرد که تعداد خدمه افزایش یافته است، اعضای خدمه ممکن است در بخش‌هایی از پرواز از وظیفه کنار گذاشته شوند و در محل استراحت خدمه پرواز استراحت کنند.

سلامت شغلی

فعالیت مستمر در ارتفاع پروازی و برنامه‌های کاری نامنظم برخی مواجهه‌های شغلی ویژه برای مهمانداران ایجاد می‌کند. مؤسسه ملی ایمنی و سلامت شغلی ایالات متحده از جمله این عوامل را تابش یون‌ساز کیهانی، برهم‌خوردن ریتم شبانه‌روزی و پرواززدگی، کار در ساعات معمول خواب، ایستادن طولانی، جابه‌جایی بار، سروصدا و تماس با بیماری‌های واگیر می‌داند.

میزان تابش کیهانی در ارتفاع پرواز بیشتر از سطح زمین است و مقدار مواجهه به عواملی مانند مدت پرواز، ارتفاع، عرض جغرافیایی و فعالیت خورشیدی بستگی دارد.

کار در ساعات متغیر و عبور از چند منطقهٔ زمانی نیز می‌تواند چرخهٔ خواب و بیداری را مختل کند. این پدیده یکی از مسائل شناخته‌شدهٔ سلامت شغلی خدمهٔ هوایی است.

جستارهای وابسته

• خدمه هوایی
• خلبان
• سرسره تخلیه
• خروجی اضطراری روی بال
• محل استراحت خدمه پرواز
• ایمنی هوانوردی
• فرود اضطراری روی آب